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电子卖场酝酿诚信新战略


作者:北京e世界卖场 CBSi中国·ZOL 2013年03月21日 15:36 [评论]



                           ——访中关村e世界数码广场总经理廖丽亚


        由于诚信问题而被推向风口浪尖的中关村电子卖场在经历一年蛰伏之后,开始着手全新出发点。近日,中关村e世界数码广场总经理廖丽亚(如图)在接受北京商报专访时表示,作为管理方如何保证消费者和经销商之间的利益平衡,从而打造诚信购物新环境就是今后的重点。

  打造诚信经营管理方式

  大多数消费者都将维权的希望寄托到了315日这一天,其实众多经营者都希望消费者维护权益的行为一直坚持下去。廖丽亚说道,企业很看重对消费者权益的保护,这不仅是对运营工作的监督,同时还能够为企业带来更好的口碑和人气。

  对于一个场地租赁经营的企业来说,要满足消费者的需求,也要满足经销商的需求,同时满足这两个顾客群的需求,其实并不容易。

  据悉,中关村e世界在经营过程中不只是扮演房东的角色,消费者和经销商也不是完全对立的。该电子卖场的企划团队不仅注重与经销商保持最紧密的关系,为其搭建极具市场竞争力的销售环境。还与入驻的品牌和商家共同探讨怎样真正满足末端消费者的需求,不断挖掘高品质的新产品、热销品,为消费者购物把关。

  北京商报记者发现在中关村e世界卖场入口、电梯等醒目位置,张贴有违规经营的商户黑名单消费者投诉中心等提示。

  对此,廖丽亚表示,不断转变努力适应消费者需求,加强管理制度,提供百分百的温馨服务是卖场面对冲击的解决方案之一。中关村e世界是第一家借助400电话建立客户投诉热线的电子卖场,如果发生购物纠纷向卖场进行投诉,投诉中心第一负责人将在第一时间不出柜台、不出楼层运用第一处理方案调解纠纷。同时将严厉惩处违法经营商家,并将名单张贴在卖场醒目位置警示消费者,事态严重者驱除出卖场并移送到公安机关。

  加强产品体验提高渗透力

  尽管整个IT行业出现了飞速发展,产品技术不断创新,但对于中关村电子卖场而言,过去那种坐等顾客上门的日子已经一去不复返了。对于这种转变,廖丽亚认为,让更多的消费者愿意来购物,提升客户的购物体验,加强产品的渗透力是至关重要的。

  如廖丽亚所言,在购买电子产品时,不是每一位消费者都对所要购买的产品有非常深度的了解,这时候就需要在购买产品之前进行一些体验,这样能够帮助他们确定这款产品是不是自己所需要的。

  在这样的背景下,戴尔的首家高端零售店面戴尔体验馆、联想集团全球首家电子卖场的3C体验店、京城首家宏碁集团旗舰店等高端体验店,均已落户中关村e世界。

  卖场为了保证入驻商户的品质,对商户进行了严格筛选,并与其签订《诚信经营倡议书》,为消费者营造安全的购物环境,从源头阻断诚信缺失的因素。并组织如营销学、法律法规及服务知识等各种培训活动,以提高商户的整体经营素质。同时,相配套的投诉中心、维修中心也同步完善服务顾客。

  此外,中关村e世界还联合品牌商专门为消费者设立法律条例咨询和维权服务专场活动,现场接受消费者投诉并协助处理。而且有时周末该卖场还会组织商户现场为消费者提供IT数码产品购买咨询,指导消费者如何选购适合自己需求的产品及如何辨别产品的真假,并提供免费电脑清洗、电脑故障咨询、软件维修服务等。

  多元化整合开始提速

  随着产品体验升级,电子卖场也借机进行多元化整合以提升改造速度。目前,中关村e世界已经引入星巴克、肯德基、seven-eleven、台湾茶芋、必胜客、宅急送等配套业态,实行商场多元化发展。

  中关村e世界给消费者提供的不是单纯高端诚信的购物环境,而是一个可以将IT产品生活化的地方。中关村e世界要与时俱进,对业态的规划和商家的选择上迎合市场发展和消费者需求。廖丽亚说道。

  随着市场竞争的不断加剧,各行业可供消费者选择的余地越来越大,消费者的消费观念也日趋理性化、专业化。如今的消费者在选购商品时,不仅看重商品本身的质量、价格,对商品的售后服务、购物时满意度的要求也大大增加。而诚信保障服务可以帮助企业在激烈的竞争中能快速提升品牌形象。